Nationex - Mémorial 100

Catryn Pinard

Fondée en 1980 par Normand Pinard à Saint-Hubert, en banlieue de Montréal, Nationex a fait énormément de chemin, pour devenir l’une des principales entreprises de livraison de colis au Canada. Aujourd’hui, le succès de Nationex repose bien entendu sur la vision de son fondateur, mais également sur la relève de Catryn Pinard, la fille de ce dernier.

Les prémices...

Le point d’origine

Après avoir réussi son Barreau,
Catryn Pinard est bien décidée
à exercer le droit comme avocate
pour l’ensemble de sa carrière.
Elle ne s’imagine pas qu’une dizaine
d’années plus tard, elle reprendra
les rênes de l’entreprise que ses
parents et leurs associés ont
fondée lorsqu’elle était enfant.

Catryn se souvient du côté avant-gardiste
de son père dans les années quatre-vingt.
Ce dernier gère à l’époque son entreprise de
livraison avec un seul camion et un entrepôt
de seulement deux mille pieds carrés sur le
territoire de Saint-Lambert, sur la Rive-Sud
de Montréal.

Elle passe son enfance à se promener dans
l’entrepôt et à s’amuser dans le bureau de
la compagnie, sous le regard amusé de ses
parents. À l’époque, l’entreprise ne roulait
pas sur l’or.

« Je me rappelle que les fondateurs
veillaient à retourner les petits rouleaux de
la calculatrice une fois qu’ils étaient utilisés,
pour pouvoir imprimer des deux côtés…
ça leur permettait de faire de petites
économies! »

~~Novateur~~

Alors que son père est directeur général,
sa mère travaille à ce moment-là comme
directrice de l’administration. La famille mise
tout sur la start-up qui, à ce moment,
doit se tailler une place parmi les Purolator,
Fedex et Postes Canada de ce monde.

« Au départ, notre marché était
très local. On se limitait à la région
de Montréal, parce qu’on ne pouvait
pas compétitionner avec l’équipement
des gros joueurs – leur matériel roulant,
leurs centres de distribution, mais surtout
leur système informatique. »

Son père se met alors au défi de
moderniser le système numérique
de Nationex, au moment où le mot
« ordinateur » relève du néologisme.

Mon père n’était pas
programmeur, mais il
a tout programmé le
système. Pour moi,
c’est ce qu’on appelle
un autodidacte.

Catryn et son père, Normand Pinard

« Mon père ne regardait personne de haut. Il parlait avec ses livreurs et ses manutentionnaires comme il parlait avec ses comptables et ses associés, et il s’assurait d’être bienveillant avec tous. Donc c’est certain qu’en étant sa relève, moi, ça a forgé la gestionnaire que je suis devenue. »

Et les choses ont fait que rapidement, elle a dû compter sur elle-même, et elle seule. Car la même année, seulement quelques mois après la passation des pouvoirs, sa vie change complètement de trajectoire lorsque son père décède.

La bonté de Normand Pinard est également un élément qui revient souvent lorsque ses premiers employés parlent de lui.

Les employés du département des Finances
et un des anciens associés (Raymond Fortier) qui était là aux débuts de la compagnie

Un nouvel itinéraire

Par une coïncidence inconfortable que la vie lui impose, le deuil de Catryn arrive au même moment que ses nouvelles fonctions. Cette transition, qu’elle entame graduellement depuis plusieurs mois en compagnie de son père, se finalise en quelques jours seulement. Mais dans tout ce mélange d’émotions, Catryn ressent cette force positive qui la pousse à continuer, à poursuivre ce que son père aurait toujours voulu.

Je me mets un peu la responsabilité de ne pas me planter, parce que j’ai entre les mains tout ce qu’il a bâti.

Elle prend goût très rapidement à sa nouvelle place et à ses nouvelles responsabilités dans l’entreprise familiale. Avocate de formation, diplômées du HEC, elle connaît bien le droit des affaires et la gestion d’entreprise. Depuis 2008, elle occupe le poste de directrice des services juridiques chez Nationex, ce qui lui procure une fine connaissance du milieu et de son cadre législatif. Bien qu’elle n’ait pas l’intention de prendre la relève de l’entreprise lors de sa première embauche en 2008, le temps lui fera réaliser à quel point la présidence est faite pour elle.

Catryn Pinard avec ses parents

Famille

Vision et valeurs...

Livrer la marchandise

Catryn à la barre, Nationex est à un point tournant
de son histoire. Pour demeurer compétitive, l’entreprise
doit entreprendre de grands chantiers pour se démarquer.

La nouvelle gestionnaire apporte un vent de nouveauté, de jeunesse et de féminité dans son industrie. À peine nommée, elle a plein d’idées en tête. Prendre une organisation familiale et la positionner stratégiquement sur le marché canadien n’est pas une tâche facile. D’autant plus que, même si elle a grandi avec Nationex en arrière-plan, elle n’a jamais démontré un intérêt particulièrement marqué pour les domaines du transport de marchandises ou de la livraison.

« Ce n’est pas le rêve de beaucoup de petites filles de livrer des colis plus tard, ha ha! Ce n’était pas le mien, en tous cas. Mais ce n’est pas le domaine qui est important, ce sont les changements qu’on y fait. »

Fière de l’entreprise que les fondateurs lui ont laissée, Catryn n’attend pas une minute pour y mettre sa touche personnelle.

D’abord, elle désire mettre l’accent sur les
gens qui constituent la colonne vertébrale
de Nationex. Le travail en entrepôt ou en
centre de distribution n’est pas facile :
les lieux sont sombres, il y a du bruit,
et l’effort est physique. Cela fait en sorte que
le taux de roulement est assez élevé chez
les employés de plancher. Beaucoup arrivent,
travaillent quelques mois, puis repartent.
Afin de mieux cerner leurs besoins, et par
le fait même d’augmenter le taux de rétention de ses employés, Catryn entreprend un vaste chantier sur la rétention de main-d’oeuvre.

Au menu : sondages avec tous les
employés, et entrevues de départ avec
ceux qui quittent afin de comprendre
leurs motivations.

Depuis 2021, toutes les informations récoltées au cours de l’exercice sont compilées dans une base de données
(data-driven) permettant à Nationex de produire un rapport avec des recommandations, pour ainsi apporter des changements. Un exercice similaire s’orchestre avec les livreurs, qui posent également des défis de rétention à cause
du caractère exigeant de leur emploi.

« Ça nous a permis d’améliorer la qualité des lieux de travail ou de modifier certaines tâches. On s’assure de mieux intégrer nos nouveaux employés, on produit même un calendrier pour les intégrer graduellement avec diverses activités. Aussi, on forme
mieux les gestionnaires pour améliorer
leurs interactions avec les employés.»

On s’assure que
tout le monde comprenne les codes de base.
Crier après un employé, ce n’est plus acceptable aujourd’hui.

Au total, Catryn met en place douze chantiers – six chantiers centrés sur les employés, ainsi que six chantiers sur les clients – tous basés sur le même principe de récolte de données, afin d’améliorer l’entreprise de façon ciblée et efficace.

~~Efficacité~~

Reprendre le volant

En 2018, Catryn rachète les parts
des autres actionnaires restants,
pour devenir l’unique propriétaire.
Avec maintenant plus de 65 millions
de dollars de chiffre d’affaires, le
camion Nationex est définitivement
bien en route.

Son entreprise emploie aujourd’hui plus de
600 personnes, dont 300 à 400 chauffeurslivreurs.
On dénombre vingt entrepôts,
et trois centres de tri : un à Québec, un à
Mississauga (en banlieue de Toronto) et
un à Saint-Hubert. Ce dernier est au même
endroit depuis la fin des années quatre-vingt,
et il voit aujourd’hui passer plus de soixantedix
pour cent des colis traités par Nationex.

Au départ, on faisait
principalement du
commercial et de
l’industriel, c’était 95 %
de notre activité.
Mais graduellement, et
surtout depuis la pandémie,
on a développé un service
pour les consommateurs,
pour les particuliers qui
commandent des colis par
Internet. Notre volume a
vraiment augmenté.

~~Perfectionnement~~

Ouverte en 1988,
Nationex Québec est
maintenant située à
Sainte-Foy dans un
entrepôt de 30 000
pieds carrés

~~Proximité~~

Aujourd’hui, jusqu’à 30 % du volume de livraison est désormais occupé par la livraison directement au consommateur. Lorsqu’on commande un vêtement sur le site web d’un détaillant québécois, la livraison se fait
peut-être par l’intermédiaire de Nationex.

« On a des partenariats avec de plus en plus d’entreprises au Québec et en Ontario. Ça nous demande de développer un tout nouveau pan de notre service client. »

« Notre priorité maintenant, on la met sur la communication d’informations au consommateur : on veut qu’il puisse tracer son colis de manière encore plus précise et conviviale qu’avec les autres compétiteurs. »

Car il n’est pas facile de se démarquer
face à de gros joueurs américains qui, eux, peuvent s’appuyer sur d’immenses économies d’échelle. Mais Nationex y parvient, grâce notamment à son service beaucoup plus personnalisé.

« On a quand même près de vingt employés au service client, au Québec et en Ontario, ce qui est pas mal pour notre taille. Si le consommateur veut parler à un représentant, il va attendre trente secondes au téléphone, pas trente minutes. »

On a toujours l’agilité et la proximité d’une PME, et on veut garder
ça peu importe l’ampleur de notre croissance.

Un milieu inclusif

Catryn adore son travail : nulle part ailleurs elle n’aurait pu relever autant de défis et apporter autant de nouveauté que dans un domaine où elle n’avait aucune connaissance préalable. Tout ça grâce à la force du travail collectif.

Autant elle est arrivée dans un milieu avec lequel elle n’avait pas d’atomes crochus
au départ, autant elle s’est assurée de ne pas convertir le milieu pour en faire le reflet d’elle-même.

S’entourer de gens
qui sont différents
de nous, c’est une des
plus grandes forces
de perfectionnement.

Conserver cette différence de visions
a été mon meilleur coup, pour mon développement d’entreprise, mais aussi pour mon développement personnel.

~~Sérénité~~

~~S’entourer~~

Si j’ai un conseil à donner à un jeune entrepreneur, c’est de bien s’entourer et de poser des questions.
Vous allez voir, tout
le monde va vouloir
vous aider.

Dans cette veine, Catryn songe
actuellement à intégrer un conseil d’administration afin de répartir les
prises de décisions.

« Actuellement, on n’a pas de CA,
c’est moi la seule entité décisionnelle.
Mais je crois que j’ai envie de me faire challenger et d’avoir plusieurs points de
vue à la table. »

Elle s’intègre également à différents
réseaux professionnels qui lui permettent
de discuter d’enjeux communs, comme
le Réseau des femmes d’affaires du
Québec (RFAQ), le réseau Entrechefs
pour les dirigeants de PME de la Francophonie, le Cercle des Présidents,
ainsi que YPO, la plus grande communauté
de dirigeants au monde.

En coulisse...

Une collaboratrice de valeur

Catryn Pinard
Présidente-directrice générale

Suivant un baccalauréat en administration des affaires (spécialisation Marketing-management) au HEC Montréal, elle se lance en 1999 dans un nouveau baccalauréat, cette fois en droit à l’Université de Montréal. Passionnée par le droit des affaires, elle travaille quelques années comme avocate pour le cabinet Borden Ladner Gervais
avant de rejoindre la direction juridique
de Nationex en 2008, poussée par de nouveaux défis.

Après avoir obtenu la présidence en 2015 et l’ensemble des parts de l’entreprise en 2018, Catryn encaisse une nouvelle que personne n’aimerait recevoir. En février 2019, on lui annonce qu’elle est atteinte d’un cancer. Elle subit des traitements de radiothérapie et de chimiothérapie pendant un an, ce qui l’empêche d’assurer pleinement ses nouvelles fonctions. Heureusement, toute son équipe se démène pour garder le paquebot à flot pendant cette période difficile, et y parvient avec beaucoup d’assurance.

Quand j’ai été malade, je me suis rendu compte que mon équipe était capable de gérer la business à ma place. Au lieu de me sentir inutile, ça m’a grandement soulagée!

Car l’importance de Catryn au sein de Nationex est rapidement remise en évidence lors du retour post-maladie de la femme d’affaires. «Mon rôle, c’est vraiment de mettre tout le monde en collaboration.
C’est là que j’ai trouvé ma plus grande
valeur pour Nationex.»

Catryn est mère et belle-mère de quatre enfants qui ont entre 13 et 23 ans (2023). Pour elle, c’est la famille d’abord… et son parcours éprouvant lui a confirmé à quel point c’est important.

La maladie m’a fait réaliser toutes sortes
de choses, tant au
niveau professionnel
que personnel.

Une esquisse de l’avenir...

Le pied sur l’accélérateur

Nationex est déjà bien présente au Québec et en Ontario avec ses camions et ses installations, en plus de livrer partout au Canada grâce à un réseau de partenaires affiliés. Mais la partie n’est pas terminée : l’expansion géographique fait décidément partie des projets prioritaires pour l’avenir.

La question qui se pose dans les couloirs de l’entreprise longueuilloise, c’est plutôt comment réaliser cette expansion. Présentement, la desserte de l’Ouest canadien se fait graĉe à un réseau de partenaires locaux qui prennent en charge les colis de Nationex. Il est alors possible de bonifier ce réseau de partenaires, ou bien d’implanter des centres de distribution Nationex ailleurs au pays afin que les camions le couvrent d’un océan à l’autre.

« Et si on décide d’amener nos camions
dans l’Ouest, est-ce qu’on procède par acquisition d’autres entreprises, ou par croissance organique ? Ça fait partie
des questions vitales qu’on se pose en
ce moment. »

Pour ce qui est des États-Unis et
de l’Europe, la façon de procéder
sera différente.

« On n’a pas besoin d’avoir une présence Nationex là-bas : on a simplement besoin
de bonifier notre tracking numérique pour qu’il soit plus fiable et plus précis en dehors du Canada. »

Quand les gens vont suivre leur colis sur leur application Nationex, ils vont pouvoir savoir ce qui
se passe heure par
heure, où que ce soit dans le monde.

L’entreprise livre actuellement dix millions
de colis par année, et même si ce nombre
est appelé à augmenter, la priorité de Catryn se situe plutôt dans la qualité que la quantité. La livraison en 24 h doit demeurer une garantie dans les secteurs où elle est déjà offerte, et elle doit devenir une réalité dans les nouveaux secteurs.

La fiabilité, mais surtout l’aspect
« familial et local » de l’entreprise
doivent également rester.

« Je ne suis pas du tout dans l’optique de faire croître l’entreprise pour la revendre ensuite. Idéalement, j’aimerais garder ça dans la famille, sinon en propriété québécoise. Évidemment, ça dépendra des circonstances, mais c’est mon objectif. »

La pénurie de personnel au Québec frappe de plein fouet des entreprises comme Nationex, mais l’immigration et l’intégration des immigrants sont un levier majeur pour la compagnie, qui y voit une solution intéressante. Comme plusieurs de ses pairs dans le monde des affaires, Catryn souhaite voir le Québec augmenter ses capacités d’accueil.

« Ici, on vient d’accueillir dix travailleurs étrangers, et le reste du personnel de plancher est très heureux de cette
nouvelle dynamique. »

Livré en mains propres

La protection de l’environnement est une valeur fondamentale
pour Catryn, qui oeuvre dans une industrie qui, en raison de son activité, émet beaucoup de gaz à effet de serre. Mais c’est là qu’elle aura
le plus grand impact grâce à ses décisions.

L’entreprise commence à s’équiper de camions électriques, mais elle fait face à un enjeu logistique – ou plutôt technologique, selon la façon dont on le perçoit : il est difficile de trouver le temps pour recharger les batteries lorsque les camions roulent vingt heures sur vingt-quatre dans
une journée.

Les batteries de véhicules électriques peuvent remplir rapidement les premiers 80 % de charge, mais pour atteindre le 100 %, l’opération peut prendre plusieurs heures avec la technologie actuelle.

~~Engagement~~

Pour l’instant, ce qui nous semble plus réaliste, c’est l’électrification des petits camions-cube, ceux qui livrent principalement dans les quartiers urbains. Ils consomment moins d’énergie et il est plus facile de les recharger un peu partout sur
leur route.

D’ici là, Catryn travaille à l’élaboration d’une planification ESG – l’acronyme pour environnement, société et gouvernance,
des critères de plus en plus pris en compte dans le monde de la gestion. Régi par des normes et classements internationaux, le score ESG témoigne de la gestion responsable d’une entreprise et de sa possible pérennité en raison du maintien
de la confiance des consommateurs envers
la marque. Les engagements de Nationex sont prévus pour la fin de 2023.

~~Réinventer~~