{"id":213286,"date":"2010-11-30T13:06:41","date_gmt":"2010-11-30T18:06:41","guid":{"rendered":"https:\/\/dev.totemweb.design\/macommunaute\/communiques\/u12502-telecommunications-des-clients-trop-souvent-laisses-a-eux-memes-selon-option-consommateurs\/"},"modified":"2022-11-06T16:52:31","modified_gmt":"2022-11-06T21:52:31","slug":"u12502-telecommunications-des-clients-trop-souvent-laisses-a-eux-memes-selon-option-consommateurs","status":"publish","type":"communiques","link":"https:\/\/dev.totemweb.design\/macommunaute\/communiques\/u12502-telecommunications-des-clients-trop-souvent-laisses-a-eux-memes-selon-option-consommateurs\/","title":{"rendered":"T\u00e9l\u00e9communications : Des clients trop souvent laiss\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames, selon Option consommateurs"},"content":{"rendered":"<div>\n<p>\u00c0 l\u2019occasion des audiences du Conseil de la radiodiffusion et des t\u00e9l\u00e9communications canadiennes (CRTC) concernant le Commissaire aux plaintes relatives aux services de t\u00e9l\u00e9communications (CPRST), <a title=\"Option consommateurs\" href=\"http:\/\/www.option-consommateurs.org\" target=\"_new\" rel=\"noopener\">Option consommateurs<\/a> publie son rapport de recherche intitul\u00e9 <i>Avez-vous le bon num\u00e9ro ? Le service \u00e0 la client\u00e8le dans les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications<\/i>. Constat\u00a0: les consommateurs se d\u00e9couragent au moment de porter plainte, le CPRST est mal connu et il n\u2019adopte pas la r\u00e9glementation qui permettrait de r\u00e9gler les probl\u00e8mes r\u00e9currents des clients.\u00a0<\/p>\n<p>Actuellement, la proc\u00e9dure pour porter plainte dans le domaine des t\u00e9l\u00e9communications se d\u00e9roule de la mani\u00e8re suivante. En premier lieu, le consommateur doit s\u2019adresser au service \u00e0 la client\u00e8le, puis au bureau de gestion des plaintes de l\u2019entreprise. Lorsque cela ne donne rien, il doit alors avoir recours au CPRST.<\/p>\n<p>\u00ab Cette fa\u00e7on de faire pose probl\u00e8me indique, Genevi\u00e8ve Grenier, auteure de la recherche \u00e0 Option consommateurs. \u00a0Actuellement, le consommateur ne sait pas o\u00f9 acheminer sa plainte lorsque le service \u00e0 la client\u00e8le refuse de lui donner satisfaction. En g\u00e9n\u00e9ral, il s\u2019avoue vaincu \u00e0 cette \u00e9tape, car on ne l\u2019informe pas de l\u2019existence du bureau de gestion des plaintes du fournisseur de service. En outre, le consommateur ignore que, en dernier recours, il peut s\u2019adresser au CPRST\u00a0\u00bb.\u00a0 Mme Grenier est parvenue \u00e0 ces conclusions en analysant notamment les r\u00e9sultats des groupes de discussion appel\u00e9s \u00e0 se prononcer sur le m\u00e9canisme de traitement des plaintes dans l\u2019industrie.\u00a0<\/p>\n<p>Au cours de sa recherche, Option consommateurs a \u00e9galement constat\u00e9 que le CPRST \u00e9tait tr\u00e8s efficace dans la gestion des plaintes individuelles. C\u2019est pourquoi l\u2019association recommande au CRTC d\u2019exiger que les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications mettent en \u00e9vidence les coordonn\u00e9es du CPRST sur leur site Internet ainsi que sur les factures de leurs clients. En outre, lorsqu\u2019elles ne sont pas capables de r\u00e9soudre un litige avec un consommateur, elles devraient le diriger au CPRST. De m\u00eame, ce dernier devrait pr\u00e9voir une campagne de publicit\u00e9 dans les m\u00e9dias de masse afin de mieux se faire conna\u00eetre.<\/p>\n<p>Option consommateurs a, par ailleurs, observ\u00e9 que le CRTC tardait \u00e0 adopter des r\u00e8glements pouvant r\u00e9soudre les probl\u00e8mes syst\u00e9miques signal\u00e9s par le CPRST. Par cons\u00e9quent, \u00a0Option consommateurs recommande au CRTC d\u2019intervenir aupr\u00e8s de l\u2019industrie afin qu\u2019elle modifie, une fois pour toutes, ses fa\u00e7ons de faire probl\u00e9matiques, ou encore d\u2019\u00e9largir le mandat du CPRST afin de lui accorder un r\u00f4le plus coercitif.<\/p>\n<p>Pour r\u00e9aliser cette recherche, Option consommateurs a fait appel \u00e0 des groupes de discussion, analys\u00e9 les mesures mises en place par les principales entreprises de t\u00e9l\u00e9communications pour favoriser l\u2019acc\u00e8s aux services \u00e0 la client\u00e8le, effectu\u00e9 des entrevues avec les principales entreprises de t\u00e9l\u00e9communications canadiennes, en plus d\u2019\u00e9tudier les normes relatives \u00e0 la satisfaction de la client\u00e8le ISO et de se pencher sur une \u00e9valuation du CPRST. Option consommateurs a re\u00e7u du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de b\u00e9n\u00e9voles d\u2019Industrie Canada. Les opinions exprim\u00e9es dans le rapport de recherche ne sont pas n\u00e9cessairement celles d\u2019Industrie Canada.<\/p>\n<p>Une version \u00e9lectronique du rapport de recherche est pr\u00e9sent\u00e9e sur le site Internet d\u2019Option consommateurs (<a href=\"http:\/\/www.option-consommateurs.org\/\" target=\"_new\" rel=\"noopener\">www.option-consommateurs.org<\/a>).<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><b>\u00c0 propos d\u2019Option consommateurs<\/b><\/p>\n<p>Cr\u00e9\u00e9e en 1983, Option consommateurs est une association \u00e0 but non lucratif qui a pour mission de promouvoir et de d\u00e9fendre les droits et les int\u00e9r\u00eats des consommateurs et de veiller \u00e0 ce qu&rsquo;ils soient respect\u00e9s. Pour ce faire, elle s&rsquo;int\u00e9resse de pr\u00e8s aux questions reli\u00e9es notamment aux pratiques commerciales, aux services financiers, \u00e0 l&rsquo;\u00e9nergie et \u00e0 l&rsquo;agroalimentaire. Elle ne craint pas non plus de s&rsquo;engager dans de nombreux recours collectifs lorsqu&rsquo;elle le juge utile.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Renseignements\u00a0:<\/p>\n<p>Jacinthe Lauzon, conseill\u00e8re aux communications, Option consommateurs<\/p>\n<p>514\u00a0598-7288<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c0 l\u2019occasion des audiences du Conseil de la radiodiffusion et des t\u00e9l\u00e9communications canadiennes (CRTC) concernant le Commissaire aux plaintes relatives aux services de t\u00e9l\u00e9communications (CPRST), Option consommateurs publie son rapport de recherche intitul\u00e9 Avez-vous le bon num\u00e9ro ? Le service \u00e0 la client\u00e8le dans les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications. Constat : les consommateurs se d\u00e9couragent au moment de porter plainte, le CPRST est mal connu et il n\u2019adopte pas la r\u00e9glementation qui permettrait de r\u00e9gler les probl\u00e8mes r\u00e9currents des clients.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/dev.totemweb.design\/macommunaute\/communiques\/u12502-telecommunications-des-clients-trop-souvent-laisses-a-eux-memes-selon-option-consommateurs\/\">read more<\/a><\/p>","protected":false},"author":2271,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","thematiques":[],"regions":[80],"class_list":["post-213286","communiques","type-communiques","status-publish","hentry","regions-montreal"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.6 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>T\u00e9l\u00e9communications : Des clients trop souvent laiss\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames, selon Option consommateurs - Ma Communaut\u00e9<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"T\u00e9l\u00e9communications : Des clients trop souvent laiss\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames, selon Option consommateurs - Ma Communaut\u00e9\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"\u00c0 l\u2019occasion des audiences du Conseil de la radiodiffusion et des t\u00e9l\u00e9communications canadiennes (CRTC) concernant le Commissaire aux plaintes relatives aux services de t\u00e9l\u00e9communications (CPRST), Option consommateurs publie son rapport de recherche intitul\u00e9 Avez-vous le bon num\u00e9ro ? 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