Les associations de consommateurs dénoncent les pratiques de recouvrement d’Hydro-Québecrodi

MONTRÉAL, le 29 nov. – À la veille de la période où il ne sera plus permis à Hydro-Québec de
couper le courant des abonnés résidentiels dont le compte est en
souffrance (décembre à mars), la Coalition des associations de
consommateurs du Québec (CACQ) et l’Union des consommateurs (UC), qui
regroupent la grande majorité des associations de consommateurs du
Québec, ont tracé, ce matin en conférence de presse, un bilan très
sombre des pratiques de recouvrement de la société d’État cette année.
Il s’agit de la pire année, marquée par une explosion du nombre
d’interruptions de service et une détérioration marquée du service à la
clientèle. Excédés, les deux regroupements demandent à rencontrer sans
délai la ministre des Ressources naturelles, Nathalie Normandeau.

«Une année de cafouillage» ont lancé Clémence Gagnon et Hélène
Arsenault, respectivement de l’ACEF de Québec et de l’ACEF Lanaudière.
Les ratés ont commencé avec les nombreux problèmes liés au nouveau
système informatique de gestion des comptes, qui a notamment «perdu»
l’historique de consommation de quelque 120 000 abonnés au Mode de
versements égaux, dont plusieurs ont vu, du jour au lendemain, leur
facture mensuelle bondir de quelques centaines de dollars. «Comme il
s’agissait d’erreurs d’Hydro, on se serait attendu à de la souplesse de
la part de l’entreprise. Mais ce ne fut pas le cas» déplore Hélène
Arsenault.

Au cours de l’été, alors que les employés au recouvrement redoublaient
de zèle pour diminuer les mauvaises créances, les services de première
ligne ont été débordés. «Les clients devaient prendre entente pour ne
pas être coupés, mais dans certaines régions, il fallait attendre deux
ou trois heures avant de parler à quelqu’un» déplore Clémence Gagnon.

Les associations de consommateurs, qui collaborent depuis des années
avec Hydro-Québec pour atténuer les problèmes de recouvrement,
soulignent que, dans le passé, la société d’État a été sensible aux
questions de pauvreté et a fait preuve de souplesse, avec des
politiques qui respectent la capacité de rembourser des clients. Il a
même été démontré que cette souplesse s’avère plus rentable à long
terme pour Hydro.

«Cette année, nous devons constater que, malheureusement, Hydro a changé
son fusil d’épaule. Dans plusieurs régions, les clients en difficulté
se sont heurtés à la rigidité, l’intransigeance, même dans certains
cas, l’impolitesse, voire la grossièreté» dénonce Hélène Arsenault.
«Nous ne pouvons pas nous empêcher de croire que la commande de presser
le citron venait du pouvoir politique».

Les chiffres officiels traduisent bien les réalités vécues sur le
terrain par les associations de consommateurs. Le nombre
d’interruptions de service des clients résidentiels a atteint le record
de plus de 35 000, presque le double de l’année précédente. Les sommes
totales à recevoir continuent, elles aussi, de grimper. Elles
dépasseront le milliard de dollars à la fin de 2010. Pire,
l’augmentation la plus marquée touche les comptes en retard de 121
jours et plus (436 millions $ au 31 août 2010), ce qui signifie qu’un
nombre croissant de clients voient leur situation d’endettement
s’aggraver.

Au delà des facteurs conjoncturels, les associations de consommateurs
soulignent que de plus en plus de ménages ont de la difficulté à payer
leur facture d’électricité. Elles mettent en garde le gouvernement:
hausser arbitrairement les tarifs en modifiant le prix du bloc
patrimonial, comme le prévoit le dernier budget Bachand, entraînerait
une augmentation marquée des comptes en souffrance et des mauvaises
créances.

Dans ce contexte, les associations de consommateurs des régions les plus
affectées par la rigidité d’HQ n’hésiteront pas à référer les clients
en difficulté au bureau de leur député. Les élus seront certainement
sensibles à cette menace, eux qui, déjà cette année, en ont eu plein
les bras avec les «cas Hydro».

La Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ) est un regroupement de vingt-deux associations de consommateurs,
réparties à travers tout le Québec, qui vise la promotion et la défense
des intérêts des consommateurs.

L’Union des consommateurs est une fédération d’associations de consommateurs du Québec dont la
mission est de promouvoir et de défendre les droits des consommateurs,
en prenant en compte de façon particulière les intérêts des ménages à
revenu modeste. Elle regroupe dix Associations coopératives d’économie
familiale (ACEF) ainsi que l’Association des consommateurs pour la
qualité dans la construction (ACQC).

Renseignements:

Charles Tanguay, responsable des communications    
Union des consommateurs – 514 743-0419

Martine Robergeau, agente de développement et des communications
Coalition des associations de consommateurs du Québec – 514 432-0137